??六西格瑪管理方法??是一種基于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的流程和產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)方法，強(qiáng)調(diào)從運(yùn)營(yíng)角度、以顧客立場(chǎng)、采科學(xué)方法、追求更高管理水平的理念。管理專(zhuān)家Ronald Snee將六西格瑪管理定義為：尋求同時(shí)增加顧客滿(mǎn)意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略途徑。管理專(zhuān)家Tom Pyzdek則認(rèn)為，六西格瑪管理是一種全新的管理企業(yè)的方式。六西格瑪主要不是技術(shù)項(xiàng)目，而是管理項(xiàng)目 。

六西格瑪理論遵循DMAIC改進(jìn)方法，即：D(Define)界定——M(Measure)測(cè)量——A (Analysis)分析——I(Improve)改進(jìn)——C(Control)控制。具體而言，界定是澄清問(wèn)題，確定需要改進(jìn)的目標(biāo)及其進(jìn)度：測(cè)量是以靈活有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平；分析是利用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行分析，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵因素；改進(jìn)是運(yùn)用管理工具，針對(duì)關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案；控制是監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果，以期整個(gè)流程充分發(fā)揮功效。

二.六西格瑪理論與涉檢信訪(fǎng)工作流程的契合

(一)界定：什么是涉檢信訪(fǎng)

涉檢信訪(fǎng)，是指公民、法人或者其他有關(guān)單位通過(guò)信訪(fǎng)渠道反映的涉及人民檢察院或者檢察人員的下列案件：不服人民檢察院處理決定的；人民檢察院在處理群眾舉報(bào)線(xiàn)索中久拖不決，未查處、未答復(fù)的；人民檢察院違法違規(guī)或者檢察人員違法違紀(jì)的?？疾煲韵掳咐梢愿美斫庠摳拍畹姆懂?。

案例：黃某因犯貪污賄賂犯罪被某區(qū)檢察院立案?jìng)刹椴⑻崞鸸V，經(jīng)該區(qū)法院判決有期徒刑16年，黃某不服提起上訴，在上訴期間，黃某家人糾集了幾十號(hào)人到該區(qū)檢察院辦公大樓吵鬧、哭罵、圍攻，要求減少黃某的刑期，嚴(yán)重影響了檢察院的正常工作秩序。

(二)測(cè)量：涉檢信訪(fǎng)現(xiàn)狀調(diào)查

對(duì)某省2008年至2012年的來(lái)信來(lái)訪(fǎng)情況的統(tǒng)計(jì)進(jìn)行了資料搜集，并對(duì)來(lái)信來(lái)訪(fǎng)情況進(jìn)行了簡(jiǎn)單的梳理，以期發(fā)現(xiàn)涉檢信訪(fǎng)的現(xiàn)存問(wèn)題。

1.從數(shù)量上看，涉檢信訪(fǎng)數(shù)量常年居高不下。如，2008年全省共來(lái)信來(lái)訪(fǎng)18026件次，檢察長(zhǎng)共接待來(lái)訪(fǎng)群眾1540批3184人；2009年共辦理群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)17617件次；2010年檢察長(zhǎng)共接待群眾來(lái)訪(fǎng)1247件2386人；2011年全省共受理信訪(fǎng)案件17811件，檢察長(zhǎng)接待信訪(fǎng)群眾4368人：2012年檢察長(zhǎng)接待來(lái)訪(fǎng)群眾3327人。

2.從信訪(fǎng)人采用的信訪(fǎng)方式看，集體訪(fǎng)、多頭訪(fǎng)、重復(fù)訪(fǎng)、過(guò)激訪(fǎng)、越級(jí)訪(fǎng)所占比例不低。如2010年接待集體訪(fǎng)達(dá)160批1782人，占來(lái)訪(fǎng)人數(shù)的二分之一強(qiáng)。2008年至2012年的信訪(fǎng)案件，六成亦同時(shí)在其他部門(mén)如人大、政法委、信訪(fǎng)局等部門(mén)信訪(fǎng)；四成的信訪(fǎng)人不單到基層檢察院信訪(fǎng)，還到市院、省院信訪(fǎng)，部分甚至寫(xiě)信到最高檢。如前文案例一所示，采取圍攻、舉牌等過(guò)激方式信訪(fǎng)的當(dāng)事人時(shí)有出現(xiàn)，占來(lái)訪(fǎng)人數(shù)的十分之一左右。

(三)分析：涉檢信訪(fǎng)的困境及成因

1.困境

1)信訪(fǎng)人高預(yù)期與檢察院對(duì)其訴求無(wú)職權(quán)處理的落差。

信訪(fǎng)人認(rèn)為檢察院“無(wú)所不能”，對(duì)其訴求心存很高預(yù)期，然而檢察院對(duì)信訪(fǎng)人的訴求很多都無(wú)職權(quán)處理。

2)司法“法治”理念與涉檢信訪(fǎng)“人治”色彩的沖突

“法治”理念是司法機(jī)關(guān)辦理案件、處理事情的應(yīng)有理念，司法人員辦理案件亦應(yīng)依照法律規(guī)定，遵循程序設(shè)定，盡力不受人為因素干預(yù)，達(dá)到公平公正。但是涉檢信訪(fǎng)的處理并無(wú)法定的程序要求，檢察院往往采用“因事制宜”、“因人制宜”的工作方法，而且領(lǐng)導(dǎo)的批示或當(dāng)事人的纏訪(fǎng)可能會(huì)使檢察院?jiǎn)?dòng)法外的程序，可能改變檢察院原有的處理結(jié)果。

2.成因

(1)檢察人員自身的業(yè)務(wù)工作有待改善

檢察人員業(yè)務(wù)工作不到位是涉檢信訪(fǎng)產(chǎn)生的重要根源。有些檢察人員在辦理案件或接待當(dāng)事人時(shí)往往就案論案或就事論事，忽視社會(huì)效果，不注重釋法析理，而社會(huì)矛盾的復(fù)雜性等原因?qū)е潞芏喟讣⒎鞘欠呛诎滓荒苛巳唬唤o當(dāng)事人結(jié)論而沒(méi)有進(jìn)行解釋?zhuān)蛔阋粤町?dāng)事人信服時(shí)，當(dāng)事人就容易轉(zhuǎn)向信訪(fǎng)、投訴。

(2)信訪(fǎng)環(huán)境的過(guò)度寬松及信訪(fǎng)的低成本促使當(dāng)事人更樂(lè)意采取信訪(fǎng)方式來(lái)主張?jiān)V求

2003年全國(guó)公、檢、法率先實(shí)行“大接訪(fǎng)”，令這一做法在全國(guó)各級(jí)行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)迅速展開(kāi)。近年來(lái)，廣州市各級(jí)政府形成“六長(zhǎng)接待日”制度，由各個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成接訪(fǎng)隊(duì)伍固定時(shí)間接待信訪(fǎng)人。市檢院、基層院亦設(shè)有檢察長(zhǎng)接待日制度。這些制度對(duì)高效解決存在的問(wèn)題確實(shí)起到了一定作用，但也帶有濃厚的“人治”色彩的意識(shí)導(dǎo)向，給非正常的信訪(fǎng)人提供了“便利”。而信訪(fǎng)的“一票否決制”也讓各機(jī)關(guān)疲于應(yīng)付各種信訪(fǎng)，信訪(fǎng)人亦抓住這種寬松信訪(fǎng)制度，不管是否合法合理，一味試圖通過(guò)信訪(fǎng)來(lái)達(dá)到目的。另外，信息的暢通讓民眾對(duì)各機(jī)關(guān)的地理位置更熟悉，交通便利也使信訪(fǎng)人信訪(fǎng)旅途成本降低，從緩濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，信訪(fǎng)成為了信訪(fǎng)人“較便宜”的權(quán)利救濟(jì)方式，這也是信訪(fǎng)案件居高不下的重要原因。

(四)改進(jìn)：涉檢信訪(fǎng)工作機(jī)制的完善

1.建立涉檢信訪(fǎng)分級(jí)分類(lèi)管理機(jī)制

根據(jù)最高人民檢察院《檢察機(jī)關(guān)執(zhí)法工作基本規(guī)范》(2010年版，以下稱(chēng)《基本規(guī)范2010版》)關(guān)于信訪(fǎng)工作的規(guī)定可知，檢察機(jī)關(guān)目前的信訪(fǎng)工作流程是，信訪(fǎng)人來(lái)信來(lái)訪(fǎng)后統(tǒng)一由控申部門(mén)接待，再視信訪(fǎng)具體內(nèi)容分流給承辦部門(mén)辦理，承辦部門(mén)辦結(jié)后給控申部門(mén)書(shū)面答復(fù)，再由控申部門(mén)給予信訪(fǎng)人書(shū)面答復(fù)。表面上看，這種流程好像環(huán)環(huán)相扣，具有效率。但這種統(tǒng)一的流程不能做到讓檢察人員集中力量處理重大、敏感的信訪(fǎng)案件。為提高涉檢信訪(fǎng)案件的處理效率和效果，建立涉檢信訪(fǎng)分級(jí)分類(lèi)管理機(jī)制十分必要。筆者建議根據(jù)案件的社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，將涉檢信訪(fǎng)案件等級(jí)分為四級(jí)。四級(jí)案件為一般的來(lái)信來(lái)訪(fǎng)。三級(jí)案件為上級(jí)檢察機(jī)關(guān)或其他有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)的一般督辦、交辦案件。二級(jí)案件為過(guò)激訪(fǎng)、群體訪(fǎng)、進(jìn)京訪(fǎng)、上訪(fǎng)“專(zhuān)業(yè)戶(hù)”及社會(huì)關(guān)注案件等。一級(jí)案件為由中央、省、市有關(guān)單位交由檢察院包案處理的信訪(fǎng)維穩(wěn)案件和二級(jí)案件轉(zhuǎn)換而來(lái)的案件。

2.建立重點(diǎn)信訪(fǎng)人檔案管理制度

建立重點(diǎn)信訪(fǎng)人檔案管理，既可監(jiān)控案件辦理的全過(guò)程，又可方便復(fù)查和統(tǒng)計(jì)，還有利于重復(fù)訪(fǎng)的處理。

首先，建檔對(duì)象是重點(diǎn)信訪(fǎng)人，主要是針對(duì)前述一級(jí)、二級(jí)信訪(fǎng)案件的信訪(fǎng)人。

其次，檔案單獨(dú)成冊(cè)，如是因檢察機(jī)關(guān)辦理的案件或處理的事件引發(fā)的信訪(fǎng)，則應(yīng)隨該案件或事件一并歸檔。

三是由控申部門(mén)通過(guò)系統(tǒng)對(duì)信訪(fǎng)案件統(tǒng)一編號(hào)管理，并將案件通過(guò)系統(tǒng)發(fā)給承辦人。四是信訪(fǎng)案件結(jié)案后應(yīng)將結(jié)案情況等登記入系統(tǒng)。

(五)控制：妥善處理涉檢信訪(fǎng)的保障機(jī)制

1.對(duì)無(wú)理訪(fǎng)的終結(jié)機(jī)制

參照《基本規(guī)范2010年版》的相關(guān)規(guī)定，無(wú)理訪(fǎng)應(yīng)是信訪(fǎng)事項(xiàng)經(jīng)調(diào)查核實(shí)缺乏事實(shí)根據(jù)或不符合法律政策規(guī)定或者是信訪(fǎng)訴求已經(jīng)有關(guān)部門(mén)解決而繼續(xù)纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)的信訪(fǎng)案件。對(duì)于無(wú)理訪(fǎng)的認(rèn)定，應(yīng)從嚴(yán)把握。

首先，應(yīng)經(jīng)約談制度，且經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)仍繼續(xù)纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)；

其次，承辦部門(mén)提出認(rèn)定申請(qǐng)，控申部門(mén)審查；

再次，控申部門(mén)審查同意后，經(jīng)主管檢察長(zhǎng)審批同意，主管檢察長(zhǎng)認(rèn)為有必要的，還應(yīng)經(jīng)檢委會(huì)討論;

最后，被認(rèn)定無(wú)理訪(fǎng)后，予以公示。一旦信訪(fǎng)案件被認(rèn)定為無(wú)理訪(fǎng)，檢察機(jī)關(guān)就不再受理同一信訪(fǎng)人的同一信訪(fǎng)事項(xiàng)，并通過(guò)技術(shù)手段公示，告知其他國(guó)家機(jī)關(guān)，其他國(guó)家機(jī)關(guān)亦不再受理、督辦或交辦。

2.對(duì)過(guò)激訪(fǎng)的懲罰機(jī)制

參照《基本規(guī)范2010年版》的相關(guān)規(guī)定，過(guò)激訪(fǎng)包括信訪(fǎng)人有以下行為之一的：在檢察院辦公場(chǎng)所周?chē)欠ň奂?，圍堵、沖擊檢察院，攔截公務(wù)車(chē)輛，堵塞、阻斷交通，影響正常辦公秩序：攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具；侮辱、毆打、威脅檢察人員或者非法限制檢察人員人身自由；在信訪(fǎng)接待場(chǎng)所滯留、滋事，故意破壞設(shè)施或者將不能生活自理的人棄留在信訪(fǎng)接待場(chǎng)所：其他嚴(yán)重?cái)_亂信訪(fǎng)工作秩序的行為。對(duì)于過(guò)激訪(fǎng)，應(yīng)進(jìn)行勸阻、批評(píng)或教育，對(duì)于無(wú)效的，則無(wú)論其是否有理，應(yīng)先根據(jù)其不同的過(guò)激行為予以處罰，再處理其信訪(fǎng)事項(xiàng)，對(duì)于違反治安管理?xiàng)l例或構(gòu)成犯罪的，可移送公安立案，搜集相關(guān)證據(jù)，給予治安管理處罰或判處刑罰，以收到以一做百的效果。