??六西格瑪管理方法??是一種基于統(tǒng)計技術的流程和產(chǎn)品質(zhì)量改進方法，強調(diào)從運營角度、以顧客立場、采科學方法、追求更高管理水平的理念。管理專家Ronald Snee將六西格瑪管理定義為：尋求同時增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑。管理專家Tom Pyzdek則認為，六西格瑪管理是一種全新的管理企業(yè)的方式。六西格瑪主要不是技術項目，而是管理項目 。

六西格瑪理論遵循DMAIC改進方法，即：D(Define)界定——M(Measure)測量——A (Analysis)分析——I(Improve)改進——C(Control)控制。具體而言，界定是澄清問題，確定需要改進的目標及其進度：測量是以靈活有效的衡量標準測量和權衡現(xiàn)存的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平；分析是利用統(tǒng)計學工具對整個系統(tǒng)進行分析，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個關鍵因素；改進是運用管理工具，針對關鍵因素確立最佳改進方案；控制是監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，采取措施以維持改進的結果，以期整個流程充分發(fā)揮功效。

二.六西格瑪理論與涉檢信訪工作流程的契合

(一)界定：什么是涉檢信訪

涉檢信訪，是指公民、法人或者其他有關單位通過信訪渠道反映的涉及人民檢察院或者檢察人員的下列案件：不服人民檢察院處理決定的；人民檢察院在處理群眾舉報線索中久拖不決，未查處、未答復的；人民檢察院違法違規(guī)或者檢察人員違法違紀的?？疾煲韵掳咐梢愿美斫庠摳拍畹姆懂?。

案例：黃某因犯貪污賄賂犯罪被某區(qū)檢察院立案偵查并提起公訴，經(jīng)該區(qū)法院判決有期徒刑16年，黃某不服提起上訴，在上訴期間，黃某家人糾集了幾十號人到該區(qū)檢察院辦公大樓吵鬧、哭罵、圍攻，要求減少黃某的刑期，嚴重影響了檢察院的正常工作秩序。

(二)測量：涉檢信訪現(xiàn)狀調(diào)查

對某省2008年至2012年的來信來訪情況的統(tǒng)計進行了資料搜集，并對來信來訪情況進行了簡單的梳理，以期發(fā)現(xiàn)涉檢信訪的現(xiàn)存問題。

1.從數(shù)量上看，涉檢信訪數(shù)量常年居高不下。如，2008年全省共來信來訪18026件次，檢察長共接待來訪群眾1540批3184人；2009年共辦理群眾來信來訪17617件次；2010年檢察長共接待群眾來訪1247件2386人；2011年全省共受理信訪案件17811件，檢察長接待信訪群眾4368人：2012年檢察長接待來訪群眾3327人。

2.從信訪人采用的信訪方式看，集體訪、多頭訪、重復訪、過激訪、越級訪所占比例不低。如2010年接待集體訪達160批1782人，占來訪人數(shù)的二分之一強。2008年至2012年的信訪案件，六成亦同時在其他部門如人大、政法委、信訪局等部門信訪；四成的信訪人不單到基層檢察院信訪，還到市院、省院信訪，部分甚至寫信到最高檢。如前文案例一所示，采取圍攻、舉牌等過激方式信訪的當事人時有出現(xiàn)，占來訪人數(shù)的十分之一左右。

(三)分析：涉檢信訪的困境及成因

1.困境

1)信訪人高預期與檢察院對其訴求無職權處理的落差。

信訪人認為檢察院“無所不能”，對其訴求心存很高預期，然而檢察院對信訪人的訴求很多都無職權處理。

2)司法“法治”理念與涉檢信訪“人治”色彩的沖突

“法治”理念是司法機關辦理案件、處理事情的應有理念，司法人員辦理案件亦應依照法律規(guī)定，遵循程序設定，盡力不受人為因素干預，達到公平公正。但是涉檢信訪的處理并無法定的程序要求，檢察院往往采用“因事制宜”、“因人制宜”的工作方法，而且領導的批示或當事人的纏訪可能會使檢察院啟動法外的程序，可能改變檢察院原有的處理結果。

2.成因

(1)檢察人員自身的業(yè)務工作有待改善

檢察人員業(yè)務工作不到位是涉檢信訪產(chǎn)生的重要根源。有些檢察人員在辦理案件或接待當事人時往往就案論案或就事論事，忽視社會效果，不注重釋法析理，而社會矛盾的復雜性等原因?qū)е潞芏喟讣⒎鞘欠呛诎滓荒苛巳唬唤o當事人結論而沒有進行解釋，不足以令當事人信服時，當事人就容易轉向信訪、投訴。

(2)信訪環(huán)境的過度寬松及信訪的低成本促使當事人更樂意采取信訪方式來主張訴求

2003年全國公、檢、法率先實行“大接訪”，令這一做法在全國各級行政機關和司法機關迅速展開。近年來，廣州市各級政府形成“六長接待日”制度，由各個部門領導組成接訪隊伍固定時間接待信訪人。市檢院、基層院亦設有檢察長接待日制度。這些制度對高效解決存在的問題確實起到了一定作用，但也帶有濃厚的“人治”色彩的意識導向，給非正常的信訪人提供了“便利”。而信訪的“一票否決制”也讓各機關疲于應付各種信訪，信訪人亦抓住這種寬松信訪制度，不管是否合法合理，一味試圖通過信訪來達到目的。另外，信息的暢通讓民眾對各機關的地理位置更熟悉，交通便利也使信訪人信訪旅途成本降低，從緩濟學的角度來看，信訪成為了信訪人“較便宜”的權利救濟方式，這也是信訪案件居高不下的重要原因。

(四)改進：涉檢信訪工作機制的完善

1.建立涉檢信訪分級分類管理機制

根據(jù)最高人民檢察院《檢察機關執(zhí)法工作基本規(guī)范》(2010年版，以下稱《基本規(guī)范2010版》)關于信訪工作的規(guī)定可知，檢察機關目前的信訪工作流程是，信訪人來信來訪后統(tǒng)一由控申部門接待，再視信訪具體內(nèi)容分流給承辦部門辦理，承辦部門辦結后給控申部門書面答復，再由控申部門給予信訪人書面答復。表面上看，這種流程好像環(huán)環(huán)相扣，具有效率。但這種統(tǒng)一的流程不能做到讓檢察人員集中力量處理重大、敏感的信訪案件。為提高涉檢信訪案件的處理效率和效果，建立涉檢信訪分級分類管理機制十分必要。筆者建議根據(jù)案件的社會穩(wěn)定風險等級，將涉檢信訪案件等級分為四級。四級案件為一般的來信來訪。三級案件為上級檢察機關或其他有關國家機關的一般督辦、交辦案件。二級案件為過激訪、群體訪、進京訪、上訪“專業(yè)戶”及社會關注案件等。一級案件為由中央、省、市有關單位交由檢察院包案處理的信訪維穩(wěn)案件和二級案件轉換而來的案件。

2.建立重點信訪人檔案管理制度

建立重點信訪人檔案管理，既可監(jiān)控案件辦理的全過程，又可方便復查和統(tǒng)計，還有利于重復訪的處理。

首先，建檔對象是重點信訪人，主要是針對前述一級、二級信訪案件的信訪人。

其次，檔案單獨成冊，如是因檢察機關辦理的案件或處理的事件引發(fā)的信訪，則應隨該案件或事件一并歸檔。

三是由控申部門通過系統(tǒng)對信訪案件統(tǒng)一編號管理，并將案件通過系統(tǒng)發(fā)給承辦人。四是信訪案件結案后應將結案情況等登記入系統(tǒng)。

(五)控制：妥善處理涉檢信訪的保障機制

1.對無理訪的終結機制

參照《基本規(guī)范2010年版》的相關規(guī)定，無理訪應是信訪事項經(jīng)調(diào)查核實缺乏事實根據(jù)或不符合法律政策規(guī)定或者是信訪訴求已經(jīng)有關部門解決而繼續(xù)纏訪鬧訪的信訪案件。對于無理訪的認定，應從嚴把握。

首先，應經(jīng)約談制度，且經(jīng)分管領導接訪仍繼續(xù)纏訪鬧訪；

其次，承辦部門提出認定申請，控申部門審查；

再次，控申部門審查同意后，經(jīng)主管檢察長審批同意，主管檢察長認為有必要的，還應經(jīng)檢委會討論;

最后，被認定無理訪后，予以公示。一旦信訪案件被認定為無理訪，檢察機關就不再受理同一信訪人的同一信訪事項，并通過技術手段公示，告知其他國家機關，其他國家機關亦不再受理、督辦或交辦。

2.對過激訪的懲罰機制

參照《基本規(guī)范2010年版》的相關規(guī)定，過激訪包括信訪人有以下行為之一的：在檢察院辦公場所周圍非法聚集，圍堵、沖擊檢察院，攔截公務車輛，堵塞、阻斷交通，影響正常辦公秩序：攜帶危險物品、管制器具；侮辱、毆打、威脅檢察人員或者非法限制檢察人員人身自由；在信訪接待場所滯留、滋事，故意破壞設施或者將不能生活自理的人棄留在信訪接待場所：其他嚴重擾亂信訪工作秩序的行為。對于過激訪，應進行勸阻、批評或教育，對于無效的，則無論其是否有理，應先根據(jù)其不同的過激行為予以處罰，再處理其信訪事項，對于違反治安管理條例或構成犯罪的，可移送公安立案，搜集相關證據(jù)，給予治安管理處罰或判處刑罰，以收到以一做百的效果。