二、測(cè)評(píng)主要結(jié)果

1、2014年我國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿(mǎn)分100分）。與2011、2012、2013年（滿(mǎn)意度分別為79、80、79分）相比，總體處于停滯不前的狀態(tài)。在影響滿(mǎn)意度的四大要素中，品牌形象得分與去年持平、預(yù)期質(zhì)量下降0.2分，感知質(zhì)量提高0.5分、感知價(jià)值提高0.6分。

自主品牌滿(mǎn)意度指數(shù)76分,同比提高1.3%；德系品牌滿(mǎn)意度82分，與去年持平；美系、日系、韓系滿(mǎn)意度均為80分，均與去年持平；法系滿(mǎn)意度80分，同比提高1.3%。在153個(gè)測(cè)評(píng)的車(chē)型中，滿(mǎn)意度指數(shù)同比提高的車(chē)型有43個(gè)，自主品牌占了其中18個(gè)；同比下降的車(chē)型有44個(gè)，自主品牌占了其中18個(gè)。

2、品牌形象對(duì)滿(mǎn)意度影響顯著增強(qiáng)。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，在影響滿(mǎn)意度的四大要素中，品牌形象成為僅次于感知質(zhì)量的第二大要素。感知質(zhì)量仍是對(duì)滿(mǎn)意度影響最為顯著的要素，其對(duì)滿(mǎn)意度影響系數(shù)為0.571。在其他條件不變的情況下，感知質(zhì)量每提高1分，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)相應(yīng)提高0.571分。品牌形象對(duì)滿(mǎn)意度影響系數(shù)是0.561，同比提高6%。這表明，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始從價(jià)格、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)向質(zhì)量、品牌競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡。

3、2014年汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)忠誠(chéng)度指數(shù)為75分，比2013年提高3分。行業(yè)忠誠(chéng)度明顯提升的主要原因是品牌形象、滿(mǎn)意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響力顯著增強(qiáng)，感知質(zhì)量的提升，用戶(hù)抱怨率進(jìn)一步降低。2014年用戶(hù)抱怨率為14.7%，同比下降0.7個(gè)百分點(diǎn)。抱怨用戶(hù)的忠誠(chéng)度得分比未抱怨用戶(hù)的得分低17%。汽車(chē)企業(yè)提升忠誠(chéng)度的重點(diǎn)是提升滿(mǎn)意度和品牌形象，解決好用戶(hù)投訴和抱怨。

4、自主品牌滿(mǎn)意度有一定改善，但與合資品牌仍有差距。自主品牌在感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿(mǎn)意度等方面都有改善，同比分別提高0.5分、0.7分和1分。但自主品牌的滿(mǎn)意度指數(shù)仍比行業(yè)平均水平低3分，比合資品牌低5分。自主品牌的品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值與合資品牌的差距，分別為5.5分、4.8分、4分，比上年縮小0.6分、0.7分、0.4分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，自主品牌質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度，性能、設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度與合資品牌的差距均為4.6分，同比分別縮小0.9分、0.4分。服務(wù)質(zhì)量方面，自主品牌的售后服務(wù)滿(mǎn)意度、銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度分別比合資品牌低4分、3分。售后服務(wù)與合資品牌的差距進(jìn)一步拉大。

5、“發(fā)動(dòng)機(jī)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”、“內(nèi)飾”等系統(tǒng)的故障制約我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性水平的提高。

2014年汽車(chē)行業(yè)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)為117次，同比下降6次；行業(yè)故障率58.3%，同比下降0.3個(gè)百分點(diǎn)。故障次數(shù)和故障率的微降還無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的期望。汽車(chē)質(zhì)量可靠性九大因子中，僅變速系統(tǒng)得分與去年持平，其他因子得分都低于去年。

其中，“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”和“內(nèi)飾”這三大系統(tǒng)的百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)分別為26次、20次和12次，約占總故障頻次的50%。

用戶(hù)提及發(fā)生率較高的十大故障（問(wèn)題）是：“燃油消耗過(guò)高”、“擋位不準(zhǔn)、入檔困難（手動(dòng)檔）”、“加速反應(yīng)遲緩、無(wú)力”、“風(fēng)噪聲大”、“內(nèi)飾異味重”、“發(fā)動(dòng)機(jī)有雜音”、“行駛中輪胎噪音大”、“變速器有異常噪聲（手動(dòng)檔）”、“剎車(chē)有異響”和“空調(diào)開(kāi)啟后，發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)力”。其中，風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、變速器有異常噪聲（手動(dòng)檔）等問(wèn)題的故障率比去年有所升高。

有關(guān)汽車(chē)噪音、異響問(wèn)題已占到上述十大故障（問(wèn)題）的一半。數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)噪音、異響問(wèn)題一直是用戶(hù)特別關(guān)注且反映比較集中的問(wèn)題，希望能引起廠商的重視。

6、“議價(jià)和簽署書(shū)面文件”和“交車(chē)過(guò)程”是提升銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在影響銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度五大因子中，“議價(jià)和簽署書(shū)面文件”和“交車(chē)過(guò)程”的得分較低，它們又對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)整體滿(mǎn)意度有較大的影響力。用戶(hù)希望經(jīng)銷(xiāo)商能執(zhí)行以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)、清晰地解釋購(gòu)車(chē)書(shū)面文件；很容易完成購(gòu)車(chē)書(shū)面文件；提高完成議價(jià)過(guò)程的速度；交車(chē)人員能完整解釋車(chē)輛使用信息，并進(jìn)行示范操作；交車(chē)人員能提高解答疑問(wèn)的能力。

7、用戶(hù)購(gòu)車(chē)參考的主要信息來(lái)源是：“車(chē)展、車(chē)市4S店”、“互聯(lián)網(wǎng)”、“親戚朋友推薦”。這三項(xiàng)來(lái)源的提及率分別是67.5%、57.8%、56%。

用戶(hù)購(gòu)車(chē)看重的六大因素是：“車(chē)型好看”、“質(zhì)量可靠性高”、“品牌知名度”、“安全性高”、“汽車(chē)性能好”和“舒適性高”?！皟r(jià)格便宜”首次跌出前六位。數(shù)據(jù)表明價(jià)格因素在選車(chē)中地位進(jìn)一步下降，而用戶(hù)對(duì)汽車(chē)質(zhì)量更加關(guān)注。用戶(hù)挑選汽車(chē)，重點(diǎn)關(guān)注汽車(chē)的質(zhì)量可靠性、安全性及汽車(chē)的性能。

2014年用戶(hù)挑選汽車(chē)關(guān)注度最高的十大車(chē)型是：途觀、?？怂?、速騰、朗逸、哈弗H6、寶來(lái)、CR-V、邁騰、新捷達(dá)、卡羅拉。

8、以?xún)r(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車(chē)型，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI（汽車(chē)綜合滿(mǎn)意度指數(shù)）第一（包括并列第一）的車(chē)型是：

5萬(wàn)以下微型車(chē)：奇瑞QQ、長(zhǎng)安鈴木奧拓

7萬(wàn)以下緊湊型車(chē)：上海通用賽歐

7萬(wàn)以上緊湊型車(chē)：東風(fēng)悅達(dá)起亞K2、北京現(xiàn)代瑞納

7萬(wàn)以下中型車(chē)：吉利GC7、長(zhǎng)城C30

7-8萬(wàn)中型車(chē)：東風(fēng)日產(chǎn)啟辰D50/R50、上汽通用五菱寶駿630

8-10萬(wàn)中型車(chē)：天津一汽豐田花冠、一汽大眾新捷達(dá)、上海大眾新桑塔納、上汽乘用車(chē)榮威350

10-15萬(wàn)中型車(chē)A類(lèi)（三廂）：東風(fēng)日產(chǎn)軒逸、東風(fēng)悅達(dá)起亞K3和上海大眾朗逸

10-15萬(wàn)中型車(chē)B類(lèi)（含兩廂）：上海大眾朗行、長(zhǎng)安福特福克斯

15-20萬(wàn)中型車(chē)：天津一汽豐田卡羅拉

25萬(wàn)以下中大型車(chē)：上海大眾速派

25-30萬(wàn)中大型車(chē)：一汽大眾邁騰、一汽大眾CC、天津一汽豐田銳志、廣汽本田第九代雅閣、上海大眾新帕薩特

30萬(wàn)以上豪華車(chē)：北京奔馳E級(jí)、一汽大眾奧迪A6L、華晨寶馬5系、上海通用凱迪拉克XTS

10萬(wàn)以下SUV：比亞迪S6

10-15萬(wàn)SUV：東風(fēng)悅達(dá)起亞獅跑、一汽轎車(chē)奔騰X80、北京現(xiàn)代途勝

15-20萬(wàn)SUV：神龍汽車(chē)標(biāo)致3008、上海通用昂科拉、北京現(xiàn)代ix35

20-30萬(wàn)SUV：上海大眾途觀

30萬(wàn)以上豪華SUV：奧迪Q3、奧迪Q5

10萬(wàn)以下MPV：上汽通用五菱的五菱宏光

10萬(wàn)以上MPV：上海通用GL8

微客：上汽通用五菱的五菱榮光

2014年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（10萬(wàn)元以下）：廣汽豐田致炫、天津一汽豐田新威馳、神龍汽車(chē)新愛(ài)麗舍

2014年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（10萬(wàn)元以上）：北京現(xiàn)代名圖

按照汽車(chē)品牌類(lèi)別，各細(xì)分市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：廣汽豐田

自主品牌：比亞迪、上汽榮威、一汽奔騰