技術(shù)和全球化改變了公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)方式。為了提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公司日益重視客戶的滿意度，而客戶滿意度在很大程度上取決于公司根據(jù)客戶要求高效地設(shè)計(jì)、加工和交付服務(wù)，產(chǎn)品的能力。高速公路公司的經(jīng)營(yíng)管理一般是通過(guò)籌資建設(shè)高速公路。建成后組建公司進(jìn)行高速公路收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)和服務(wù)管理。高速公路公司的經(jīng)營(yíng)管理主要是運(yùn)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)在計(jì)入公司利潤(rùn)中占近85％。如何提高客戶滿意度是運(yùn)營(yíng)的核心，而高速公路本身質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本控制及快速通過(guò)能力是客戶滿意度的關(guān)鍵要素，收費(fèi)系統(tǒng)管理是所有這些管理的落腳點(diǎn)。

一、目前我國(guó)高速公路收費(fèi)系統(tǒng)的流程分析

以滬杭高速為例，從上海虹梅路出發(fā)，經(jīng)A30由莘莊立交出口。多數(shù)情況下車輛運(yùn)行擁堵出現(xiàn)在收費(fèi)廣場(chǎng)上，到滬杭高速莘莊收費(fèi)口領(lǐng)卡，短短1km路程往往要走10min～20min。楓涇出口退卡收費(fèi)，多數(shù)情況下是前面有幾輛到十幾輛不等的車輛等候排隊(duì)。經(jīng)上海浙江交界處的10km高速公里后，再次在浙江的大云收費(fèi)口領(lǐng)卡，然后在杭州出口收費(fèi)處退卡交費(fèi)。共需停車排隊(duì)4次。

二、現(xiàn)行收費(fèi)系統(tǒng)存在的弱點(diǎn) 

高速公路收費(fèi)系統(tǒng)向顧客提供的產(chǎn)品是收費(fèi)服務(wù)，不會(huì)導(dǎo)致實(shí)物的庫(kù)存，不能用制造業(yè)的精益生產(chǎn)理論進(jìn)行闡述，但停車收費(fèi)系統(tǒng)存在大量的浪費(fèi)、延遲交付、流程規(guī)劃缺陷、收費(fèi)操作成本增加等問(wèn)題可以用精益生產(chǎn)管理理論進(jìn)行分析總結(jié)。

?1、價(jià)值流圖： ?

以繪圖的方式分析現(xiàn)收費(fèi)系統(tǒng)在服務(wù)中增值和非增值的過(guò)程：出發(fā)地——進(jìn)入高速公路引橋或連接段——進(jìn)入收費(fèi)入口——由匝道進(jìn)入主道快速通行——由主道進(jìn)入出口匝道進(jìn)入收費(fèi)出口——進(jìn)入引橋或連接段——到達(dá)目的地 。

2、導(dǎo)致不能在高速路暢通運(yùn)行停車收費(fèi)是主因

每一次進(jìn)入或離開(kāi)高速公路，均需如上操作，流程繁瑣。每個(gè)步驟均會(huì)產(chǎn)生不同頻度的人為差錯(cuò)。并且浪費(fèi)時(shí)間，造成排隊(duì)擁堵，停車收費(fèi)已成為高速公路暢通運(yùn)行的最主要瓶頸。 對(duì)高速公路的整個(gè)流程來(lái)說(shuō)，真正增值的過(guò)程是主道通行，其他均是圍繞主道快速通行這個(gè)主過(guò)程并為之服務(wù)的。而停車收費(fèi)本身是一個(gè)不增值的流程，在享受高速公路主線上快捷的服務(wù)后，停車領(lǐng)卡和退卡交費(fèi)是一種絕對(duì)支出的過(guò)程和精神負(fù)擔(dān)。 

三、改進(jìn)收費(fèi)方式方法

1、高速公路不停車收費(fèi)系統(tǒng)簡(jiǎn)介： 

高速公路射頻自動(dòng)識(shí)別不停車收費(fèi)系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱ETC)是目前最先進(jìn)的路橋收費(fèi)方式，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)開(kāi)始大規(guī)模推廣應(yīng)用，通過(guò)安裝在車輛擋風(fēng)玻璃上的電子標(biāo)簽與在收費(fèi)站ETC車道上的微波天線之間的專用短程通訊，利用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與銀行進(jìn)行后臺(tái)結(jié)算處理，從而達(dá)到車輛通過(guò)路橋收費(fèi)站不需停車就能交納費(fèi)用的目的。

2、ETC特別適于在高速公路或交通繁忙的橋隧環(huán)境下采用

實(shí)施不停車收費(fèi)，一方面，可以允許車輛高速通過(guò)(30kg/h)，與傳統(tǒng)的人工收費(fèi)30 s出票相比較，不停車收費(fèi)大大加快了高速公路收費(fèi)道口的通行能力。據(jù)測(cè)算，比較人工收費(fèi)車道，ETC車道通行能力將提高4～6倍，可減少車輛在收費(fèi)口因交費(fèi)、找零等動(dòng)作而引起的排隊(duì)等候。另一方面，也使公路收費(fèi)走向電子化，可降低收費(fèi)管理的成本，有利于提高車輛的營(yíng)運(yùn)效益，同時(shí)也大幅降低收費(fèi)口的噪聲水平和廢氣排放，并可以杜絕收費(fèi)員差錯(cuò)與糾紛，與原來(lái)的人工收費(fèi)和人工電腦收費(fèi)方式相比，實(shí)行不停車收費(fèi)后具有明顯優(yōu)勢(shì)，不僅極大地改善了公路上密集車輛所造成的環(huán)境污染。減少車輛阻塞現(xiàn)象，行車更加安全，更為主要的是大大提高收費(fèi)效率。 一般來(lái)說(shuō)對(duì)于公路收費(fèi)系統(tǒng)、車輛的大小和形狀不同、需要大約4m的讀寫距離和很快的讀寫速度，按照系統(tǒng)UHF頻率波段，即902 MHz～928 MHz。射頻卡一般在車的擋風(fēng)玻璃后面。

3、最現(xiàn)實(shí)的方案是將多車道的收費(fèi)口，分為兩個(gè)部分：

自動(dòng)收費(fèi)口和人工收費(fèi)口。天線架設(shè)在道路的上方。在距收費(fèi)口約50m～100m處，當(dāng)車輛經(jīng)過(guò)天線時(shí)，車上的射頻卡被車道頂部的天線接收到，判別車輛是否帶有有效的射頻卡。通行信號(hào)燈指示車輛進(jìn)入不同車道，人工收費(fèi)口仍維持現(xiàn)有的操作方式，進(jìn)入自動(dòng)收費(fèi)口的車輛，養(yǎng)路費(fèi)款被自動(dòng)從用戶賬戶上扣除，且用指示燈及蜂鳴器告訴司機(jī)收費(fèi)是否完成，不用停車就可通過(guò)，擋車器將攔下未完成自動(dòng)收費(fèi)的車輛。

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